Mes articles explorent généralement différents aspects de la gestion d'entreprise et comment une base de connaissances peut simplifier ce processus. Récemment, on m'a posé une question intéressante : « Qu'est-ce qu'une base de connaissances, exactement ? » — et j'ai réalisé que je n'avais pas d'article dédié pour y répondre. Il est temps de remédier à cela.
Qu'est-ce qu'une Base de Connaissances d'Entreprise ?
Certains pensent qu'il s'agit de toutes les informations que possède une entreprise. Ce n'est que partiellement vrai.
Une base de connaissances d'entreprise est un référentiel centralisé, accessible et bien structuré d'informations à jour directement liées aux opérations de l'entreprise.
Par exemple : une politique de retour, les contacts des fournisseurs ou un protocole de service font partie de la base de connaissances. Un article marketing aléatoire, une comparaison de produits ou des notes de brainstorming n'en font pas partie. Ils ne font que créer du bruit.
Décomposons la définition :
-
Centralisée — les informations doivent être stockées en un seul endroit. Si une partie se trouve sur un ordinateur personnel, une autre dans la tête des employés, une autre encore sur papier et une dernière « quelque part sur le terrain », vous n'avez pas de véritable base de connaissances.
-
Accessible — chaque employé doit pouvoir trouver ce dont il a besoin, où qu'il soit et sur n'importe quel appareil (y compris via une recherche instantanée). Si l'accès est lié à un matériel spécifique, le système peut techniquement exister, mais peu l'utiliseront réellement — c'est tout simplement trop peu pratique.
-
Structurée — le contenu doit être clairement organisé : par catégorie, fonction et niveau d'accès.
-
À jour — les informations doivent être régulièrement mises à jour, et les employés doivent être informés des changements dans les procédures et les instructions. La pertinence ne concerne pas seulement les données récentes — elle concerne aussi la prise de conscience des changements par l'équipe. Si les documents sont mis à jour mais que personne n'en est informé, les employés continueront d'agir selon des processus obsolètes. Et si les mises à jour ne sont pas faites du tout — l'équipe n'a rien de fiable à quoi se référer.
-
Liée à l'activité — la documentation doit répondre aux besoins opérationnels : instructions, politiques et supports de référence essentiels pour la formation et l'exécution.
Pourquoi Votre Entreprise a Besoin d'une Base de Connaissances
Maintenant que nous l'avons définie, parlons de son utilité.
Assurance de la Qualité des Standards
Sans base de connaissances, vous ne pouvez pas être certain que les employés travaillent selon les standards de l'entreprise.
Sécurité des Connaissances
Si les processus clés ne sont pas documentés et existent uniquement dans l'esprit d'un employé, l'entreprise devient dépendante de cette personne. Cela crée des risques si elle part.
Formation des Nouveaux Employés
Il y a un minimum d'informations dont les employés ont besoin avant de commencer à travailler. En les compilant en un seul endroit et en leur donnant accès, vous n'avez plus qu'à vérifier leur compréhension — éliminant ainsi le risque d'oublier des aspects de la formation.
Automatisation des Tâches Routinières
Avec des instructions claires pour les tâches routinières, les employés n'auront plus besoin de vous interrompre, et les processus continueront sans votre intervention directe ou des appels constants. Vous pouvez oublier le micro-management des tâches courantes.
Passage à l'Échelle de l'Entreprise
Lors de l'ouverture de nouveaux sites, une base de connaissances garantit que tous les processus fonctionneront comme prévu.