Мои статьи связаны с различными аспектами управления бизнесом и тем, как база знаний облегчает этот процесс. Недавно я столкнулся с интересным вопросом: «Что за "зверь" такой — база знаний?» — и осознал, что у меня нет отдельной статьи, отвечающей на него. Сейчас исправляюсь.
Что такое база знаний компании?
Есть мнение, что это вся информация, которая есть у компании. Но это верно лишь отчасти.
База знаний компании — это централизованное, доступное и структурированное хранилище актуальной информации, касающейся деятельности компании.
Например: инструкция по возврату, контакты поставщика, регламент обслуживания — могут быть в базе, а вот интересная статья по маркетингу, сравнительные обзоры или заметки — только засоряют её.
Теперь разберём определение подробнее:
-
Централизованное — информация должна находиться в одном месте. Если часть данных хранится на одном компьютере, часть — в головах сотрудников, часть — на бумаге, а часть — «где-то на местах», то можно считать, что базы знаний в компании нет.
-
Доступное — любой член компании должен иметь удобный доступ к нужной информации из любого места и с любого устройства (включая мгновенный поиск). Если доступ ограничен определёнными устройствами, то даже при наличии базы знаний ею вряд ли будут пользоваться — доступ усложнён.
-
Структурированное — информация должна быть чётко организована: по категориям, направлениям, уровням доступа.
-
Актуальная — данные должны регулярно обновляться, а сотрудники — оперативно узнавать об изменениях в инструкциях и регламентах. Актуальность означает не только свежесть информации в базе, но и её отражение в сознании сотрудников. Если данные в системе обновлены, но не доведены до команды, рабочие процессы будут строиться по устаревшим правилам. И наоборот: если документы не актуализируются, сотрудникам просто неоткуда узнать, как правильно выполнять задачи.
-
Деятельность компании — вся документация должна относиться к операционной работе: инструкции, регламенты, справочные материалы, необходимые для обучения сотрудников и т. д.
Зачем нужна база знаний?
После разбора определения перейдём к тому, зачем она нужна.
Гарантия стандартов качества
Без базы знаний нельзя быть уверенным, что сотрудник выполняет работу согласно установленным в компании стандартам.
Безопасность знаний
Если ключевые процессы не зафиксированы в базе знаний и хранятся только в голове сотрудника, компания становится зависимой от него. Это может привести к проблемам, если он уволится.
Обучение новых сотрудников
Есть минимальный объём информации, без которого сотрудник не может приступить к работе. Собрав её в один блок и предоставив доступ, останется лишь проверить усвоение материала — и не будет риска, что какой-то аспект обучения окажется упущен.
Освобождение от рутины
Если у сотрудников есть чёткие инструкции по рутинным задачам, они перестанут вас отвлекать, а процессы будут идти без вашего участия и бесконечных звонков вам. О рутине можно забыть.
Масштабирование бизнеса
С базой знаний при открытии нового филиала вы будете уверены, что все процессы будут работать так, как задумано.