Мої статті зазвичай розглядають різні аспекти управління бізнесом і те, як система знань може спростити цей процес. Нещодавно мені задали цікаве питання: “Що таке база знань насправді?” — і я зрозумів, що у мене немає окремої статті, яка б відповіла на нього. Час це виправити.
Що таке корпоративна база знань?
Деякі вважають, що це вся інформація, якою володіє компанія. Але це лише часткова правда.
Корпоративна база знань — це централізоване, доступне та чітко структуроване сховище актуальної інформації, безпосередньо пов’язаної з операційною діяльністю компанії.
Наприклад: політика повернення товарів, контакти постачальників або протокол обслуговування клієнтів належать до бази знань. Випадкова маркетингова стаття, порівняння продуктів чи нотатки з брейншторму — ні. Вони лише створюють інформаційний шум.
Розберемо визначення детальніше:
-
Централізована — інформація має зберігатися в одному місці. Якщо частина її знаходиться на персональному комп’ютері, частина — в головах співробітників, частина — на папері, а ще частина — “десь на об’єкті”, у вас немає справжньої бази знань.
-
Доступна — кожен працівник має можливість знайти потрібну інформацію з будь-якого місця та на будь-якому пристрої (включаючи миттєвий пошук). Якщо доступ обмежений певним обладнанням, система може існувати технічно, але на практиці нею мало хто користуватиметься — це занадто незручно.
-
Структурована — контент має бути чітко організований: за категоріями, функціями та рівнями доступу.
-
Актуальна — інформація має регулярно оновлюватися, а співробітники мають отримувати сповіщення про зміни в процедурах та інструкціях. Актуальність — це не лише про свіжі дані, а й про те, чи знає команда про зміни. Якщо документи оновлені, але ніхто про це не знає, люди продовжуватимуть діяти за застарілими процесами. А якщо оновлення взагалі не вносяться — команді нема на що покластися.
-
Бізнес-орієнтована — документація має служити операційним потребам: інструкції, політики та довідкові матеріали, необхідні для навчання та виконання робіт.
Чому вашому бізнесу потрібна база знань
Тепер, коли ми визначилися з поняттям, обговоримо її призначення.
Гарантія стандартів якості
Без бази знань ви не можете бути впевнені, що співробітники працюють відповідно до стандартів компанії.
Захист знань
Якщо ключові процеси не задокументовані та існують лише в голові співробітника, компанія стає залежною від цієї людини. Це створює ризики у разі її звільнення.
Навчання нових співробітників
Існує мінімальний обсяг інформації, який працівники мають знати перед початком роботи. Зібравши її в одному місці та надавши доступ, вам залишається лише перевірити її засвоєння — це усуває ризик пропущених аспектів навчання.
Автоматизація рутинних завдань
Завдяки чітким інструкціям для рутинних завдань співробітникам не доведеться вас відволікати, а процеси продовжуватимуться без вашої прямої участі чи постійних дзвінків. Ви зможете забути про мікроменеджмент у повсякденній роботі.
Масштабування бізнесу
При відкритті нових локацій база знань гарантує, що всі процеси працюватимуть так, як задумано.